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365手机版|客户成功,订阅模式下的顶层设计 – 牛透社

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该文章来自官方帐户:Lanchi Ventures文章/ Lanchi Ventures编辑/小媛全文3855字词“ Bluechi共享|客户成功:订阅时代的重要顶级设计之一”的原始标题For To B 公司,有很多传统正在改变。从一次性购买到按需,按次和按人均付费的订阅模式; 从用户需求驱动到解决方案驱动; 从满足用户需求到预测客户需求,甚至找到客户的真实需求; 从输出中特定的产品或技术成为输出解决方案,概念,组织结构,甚至价值; 从定义产品到定义交付价值,追溯其反向价值。在新时代,To B公司需要全新的顶层设计,可以指导公司完成组织结构和价值的升级或更改。客户成功是重要的尝试之一。

以下是SalesEase的高级副总裁高建斌和最新的Lanchi家族私人董事会中十多家投资公司的创始人分享的摘录。01客户的成功是订阅时代的全新顶级设计。客户成功是订阅模式的产物。

无论是软件还是硬件,SaaS还是服务,只有业务模型为订阅模型的公司才需要采用客户成功理念。一口交易中成功实现客户成功这一概念的尝试较少。采用订阅模式的公司通常会采用低准入门槛的路径,然后依靠续订和扩大销售盈利能力。

因此,他们肯定会遇到续订,扩展/交叉销售等问题。这些表面问题已映射到企业方面,即公司的组织结构和价值问题。客户成功不是低层次的方法,而是可以指导公司完成组织结构和价值转换的顶层设计。

这种顶级设计促使公司将客户的成功作为其日常运营的最终方向,这与传统的销售模式大不相同。在客户成功之前,To B的客户服务人员会不断要求续约,而销售人员会按照自己的步调向客户出售更多产品。在许多情况下,客户认为自己受到了骚扰,而销售人员却不了解他们的业务需求。

在新概念下,公司生存的价值取决于客户的成功,并且对团队提出了更高的要求,例如更接近业务,更接近实际需求以及更深入地了解用户行为。因为客户是成功的,所以带来了销售的更新和扩大,从而达到了双赢的结果。02客户的成功需要在客户的整个生命周期中全力以赴。

客户成功不仅仅是雇用客户成功经理的问题,也不是可以由客户成功团队完成的任务。公司的所有员工都必须参与。

只有售前,实施,售后,产品和研发的参与才能为真正的客户成功做出贡献。在协作方面,您如何理解“全体员工”的概念? 以后端经常遇到的场景为例。当开发团队从一线销售团队收到有关产品功能的反馈时,他们会面对吗? 如果您面对不了,那么就谈不上客户成功。如果可以面对,您是否可以安排合理的人员在合理的时间内安排生产,并最终优化产品以实现客户成功的目标。

如果后端开发团队没有客户成功的概念,那么最终客户成功当然是无法谈论的。让我们以前端的一个极端示例为例,该示例说明对于销售人员来说,任何公司的产品都有适用范围。如果销售团队将产品销售给错误的客户,则该产品与客户需求之间的差异太大。帮助该客户成功也很困难。

因此,售前仅追求市场覆盖率和KPI,而不关注产品和客户的差异,售后,开发团队缺乏围绕客户成功理念的沟通和协作。从长远来看,自然不可能实现组织的客户成功目标。如今,许多公司都以客户成功的理念为指导。

一线客户成功经理将收集大量用户反馈和竞争产品信息,在整个生命周期中监控每个客户的使用状态,并帮助处于不同业务环节的团队做出正确的决定。技术人员还将查看客户使用的报告,针对产品优化提供有针对性的建议,并根据产品的特性向前端销售人员提供具体的销售建议。

客户成功不再是一个非常虚构的概念。未能获得客户成功可能会在公司层面造成实际损失,甚至错过关键的增长机会。因为在销售的早期阶段获取客户的成本越来越高,所以客户可能需要续约3至4年才能平衡成本,而真正的利润需要更长的续约时间。此外,客户的成功与某个阶段无关,它需要贯穿客户的整个生命周期。

在许多实践中,客户成功计划是在项目开始前一个月启动的。项目启动后,将按时间顺序进行客户培训,客户服务,每周/每月/每季度的回访和满意度调查,服务优化,产品升级以及许多其他步骤。

年底将有新的客户成功计划。经过一系列程序后,如果它确实可以帮助客户成功,那么续订和扩展/交叉销售将是理所当然的事情。03对于早期初创企业和重视客户而言,客户成功在中国是一个相对较新的概念。

在公司的组织结构中,团队的定位,不同的成长阶段以及不同类型的公司都不相同。没有标准答案。对于早期的初创公司而言,更重要的是要从很早的阶段就建立起对客户成功的认识。

客户成功对初创企业的最大价值是捕获真正的客户需求并重新定义产品。与您分享了一些实际的案例:刚开始自己的事业时,我从未听说过客户成功的概念,但现在回想起来,似乎我当时所做的某些事情符合客户的概念 成功。北京有一个客户。每次来北京时,我都会花时间与他交谈,并询问我们的服务出了什么问题。

因为我们是一家To B公司,所以每次都会得到不同的客户反馈。的。

当时公司规模太小,我们不可能有一个非常系统的机制来收集用户反馈,所以我自己做。现在公司已经很大了,我要求我们的项目经理以系统和数字方式收集用户反馈。

-我是一家智能硬件解决方案公司的创始人,我当时还处于业务的初期,我从未听说过客户成功的经历,但我很早就发现,要想卖得好,就必须帮助客户成功,并且 客户只能成功。续订。

从营业的第一天起,我就要求我们的销售人员与客户讨论如何帮助客户取得成功的想法。如果仅将自己定义为销售人员,那么您将一无所有。后来,我将公司的销售部门改名为生态合作部门,以提醒销售人员他们在做什么。-某种系统运维解决方案的奠基人。

我们的行业是一个非常新的行业。刚开始做时,我们只能找出我们了解的客户需求。

客户的需求,对产品和服务的理解可能距离很远。比你想像中的还要多。例如,当我们第一次为该客户提供服务时,我们只是想出售产品。

在服务期间,客户提出了许多有用的建议,以帮助我们更新整个产品的基础系统。后来,在为其他客户提供服务时,我们向更多客户推广了更新的系统。客户在使用过程中自行提出了约60%的新功能点,这极大地帮助了我们的销售。

在服务和帮助客户成功的同时,客户也在帮助我们成功。“-一家智能硬件解决方案公司的创始人04客户成功的概念从头开始,并以数据为驱动力。通常,客户成功主要分为三个部分:客户行为,客户评估和客户成功运营。具体细节被取消,有许多细分行为,例如拜访,培训,客户分类,问答,技术支持等,这些行为不是凭空想出来的,而是根据结果推后。

此外,客户成功必须以数据为驱动力,真正好的客户成功不能仅依靠价值。在帮助客户取得成功的同时,他们还反馈公司以完成其数字化转型,并从人为驱动转变为数据驱动。这就是为什么客户成功会影响组织结构的原因。只有数字系统可以告诉团队何时在正确的时间联系客户,而不是骚扰客户,以及如何科学地预测客户需求而不是猜测。

以物联网解决方案公司的实际经验为例。客户成功团队最初只有几个人,后来扩大到60人,现在有200人。这些人将分析整个链的数据,目标是扩大回购。

在向客户出售产品之后,您是否愿意成为分流渠道,允许公司参与甚至持有股份? 该公司所有网点的60%以上都是其供应链网点的客户。客户的成功直接反映出问题得到解决,需求得到满足,使用的粘性强,业务部门的绩效得到改善。根据这些倒退,这是上面提到的特定操作。

05如何评估客户的成功。实施也从头开始。客户成功应该集中在六个维度上:客户,订单,收款,收入分析,客户流失率以及流失的预警分析。

反映在财务上,它是续订和额外的购买/交叉销售。更新是终点,而额外的购买/交叉销售则是关键。

新成立的客户成功团队的许多创始人经常抱怨客户成功是一个相对虚构的概念,无法量化或评估。如果您遇到此问题,可以在团队评估中尝试从收入管理和行为管理两个维度切入。收入管理已广为人知。现在,客户成功了,客户自然会续约或转介其他客户,并且续约的速度自然会更快。

主流收入管理主要有四个方面:合同续签率,收入保留率,人效率比和付款回报率。行为管理将客户的成功作为终点,并扭转客户与公司的客户成功经理之间的行为交互。这种交互没有统一的标准,并且因行业而异。

它要求创始人探索其行业规律。从一般的角度来看,它可以概括为几种核心行为,例如互动的频率,高层访问的频率以及收到的表扬信。

如果互动的频率很高,并且客户的高级主管愿意接受团队的拜访,那么这无疑意味着客户成功了,尤其是在经常收到好评的情况下。但这并不代表所有产品和客户行业。

例如,如果您正在为中央企业巨头服务,那么高级客户的访问频率可能不合适; 如果您正在为一家互联网公司提供服务,那么不管客户的满意度如何,您都不太可能写出特别的赞美词。信。06客户成功团队在内部和外部都考虑了复合型人才的需求。

特定的客户成功团队负责日常服务内容,例如客户培训,计划咨询,需求响应和问题解决,以及业务开发工作,例如维护客户关系和收集销售线索。在内部,它负责数据分析,例如客户健康分析,高价值的客户挖掘和丢失客户的预警,以及后端工作,例如收集客户需求和反馈,收集竞争产品和行业趋势。

因此,客户成功团队需要的是高素质的复合型人才。就核心能力而言,客户成功团队需要客户服务能力,业务能力和业务能力。因此,市场上客户成功经理的背景通常是多种多样的。

有些人具有销售背景,有些人具有项目经理背景,有些人具有技术背景。在中国市场上,客户成功仍然是一个相对较新的概念,因此在市场上直接招募人员更加困难。

这是招募一两个方面都很强的人的一种更有效的方法。内部培训是一种更有效的方法。

以SaaS服务公司为例。客户成功团队的内部结构是相对传统的。具有不同经验的人才被赋予不同的职责。

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